La mise en œuvre d’un logiciel d’entreprise ne doit jamais être une réflexion après coup, surtout lorsqu’il s’agit de votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Les systèmes CRM ont évolué pour devenir des plateformes aux multiples facettes qui ajoutent une valeur considérable à votre entreprise. Mais la façon dont vous intégrerez un système CRM à votre flux de travail et à votre suite logicielle d’entreprise existante dictera son efficacité. Les meilleures pratiques de mise en œuvre consistent à se concentrer sur vos objectifs établis, à employer une équipe dédiée pour diriger la mise en œuvre et à offrir des opportunités de formation qui aident les employés à comprendre comment utiliser le logiciel lors de son lancement.
Comment mettre en œuvre un système CRM
Une plateforme CRM est une refonte globale du système, et l’ampleur et les détails de sa mise en œuvre doivent correspondre à la portée prévue. Ces six concepts clés clarifient les investissements requis et les stratégies que les entreprises peuvent suivre pour un processus de mise en œuvre CRM réussi.
1. Fixez-vous des objectifs réalistes et réalisables.
Vous devez avoir une vision claire et simple de votre CRM directement liée à vos fonctions commerciales les plus essentielles. Répertoriez vos macro-objectifs, notez votre vision globale de l’impact du CRM et identifiez les fonctionnalités et les outils CRM fournis qui vous aideront à les atteindre.
Une erreur courante lors de la recherche de ces systèmes est de considérer les plates-formes comme des accessoires ou des extensions plutôt que comme des intégrations. Les systèmes CRM ajoutent de nouveaux processus et fonctionnalités, mais ce sont des avantages et non des objectifs. Ils peuvent même détourner l’attention de la mission principale. Posez-vous plusieurs questions directrices lorsque vous déterminez si un logiciel CRM est approprié pour votre entreprise : le nouveau système sera-t-il adapté à votre façon de faire des affaires ? Essayez-vous de rationaliser un processus ou de le modifier complètement ?
« Intégrez le processus à la technologie », a déclaré Barton Goldenberg, président d’ ISM et auteur de CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships , au Business News Daily. « Le logiciel n’est rien de plus qu’un… outil qui écrit l’histoire. »
Sa règle d’or ? « Le processus d’abord, les gens ensuite, et la technologie ensuite. »
2. Faites vos recherches pour trouver la bonne solution CRM.
En tant que logiciel d’entreprise à la croissance la plus rapide, le CRM offre un immense champ d’options. Votre énoncé de mission spécifique est la contrainte la plus utile, mais réduire les trois meilleurs CRM à votre choix final est bien plus difficile que de réduire une liste surdimensionnée.
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse – ce n’est pas un test de mathématiques – mais certaines réponses sont tout de même plus correctes que d’autres.
Les facteurs les plus importants dans votre décision pourraient inclure le prix, la pertinence des outils CRM pour votre processus, la facilité d’utilisation et les intégrations disponibles . Gardez la mise en œuvre initiale simple tout en restant conscient de ce que les futures mises à niveau pourraient impliquer. Un lancement simple mais réussi est plus bénéfique à court et à long terme qu’une mise en œuvre trop ambitieuse qui dépasse votre portée.
3. Sélectionnez une équipe CRM dirigée par des champions du département.
Une fois que vous avez sélectionné la plateforme CRM qui correspond le plus à votre vision d’entreprise, vous pouvez mobiliser la cellule de création. Cela nécessite une équipe spécialisée pour accomplir les tâches quotidiennes et piloter les progrès. L’équipe doit comprendre les membres suivants :
- Chef de projet (leader)
- Développeur de systèmes (installation)
- Analyste de données (migration de données)
- Ingénieur QA (tests)
- Champions (représentants)
En fonction de l’ampleur de votre entreprise et de la mise en œuvre de votre CRM, vous aurez peut-être besoin de plus d’une personne pour remplir chaque rôle.
Alex Haimann, associé et responsable du développement commercial chez Less Annoying CRM , recommande une équipe de champions pour se porter garant du produit et agir comme intermédiaires entre la haute direction et ses utilisateurs quotidiens.
« Au moins une certaine représentation au sein de cette petite équipe exploratoire devrait être un vendeur en fin de chaîne », a-t-il déclaré.
Vos champions sont des leaders réputés de chaque équipe qui utiliseront principalement le CRM. Haimann les considère comme l’un de vos meilleurs atouts pour promouvoir l’adoption du CRM auprès de l’ensemble de votre personnel, dont certains peuvent être réticents à modifier leurs habitudes et processus quotidiens.
« Il faut faire comprendre que le CRM est un outil qui aidera tous les niveaux de l’organisation »,
a déclaré Haimann.
4. Prévoyez les coûts et les avantages.
Travaillez avec vos différentes équipes pour prévoir les effets spécifiques que ce CRM aura sur votre entreprise pendant le processus de mise en œuvre, les six premiers mois après le lancement pendant que votre équipe s’acclimate et les 12 mois suivants une fois que le CRM fait partie intégrante de son utilisation quotidienne.
Certains des rapports les plus utiles sont les analyses coûts-avantages et les délais de mise en œuvre. N’oubliez pas que la production peut baisser au cours des différentes étapes du déploiement. Les ressources seront concentrées sur l’installation pendant que les employés apprendront de nouvelles pratiques, et les frais généraux pourront augmenter en fonction des services de formation et de conseil que vous sélectionnez.
Ces chiffres concrets vous fourniront des attentes plus précises pour vous aider à modifier vos objectifs réalisables et à obtenir l’adhésion de votre équipe de direction. Les mesures qui démontrent dans quelle mesure vous espérez améliorer la fidélisation de la clientèle et les taux de conversion convaincront même les plus sceptiques. Mais ne rejetez pas leurs commentaires ; ils peuvent détecter un détail caché. Mais leur réticence pourrait se répercuter sur les autres membres du personnel lorsque des problèmes inévitables surgissent au cours du processus d’apprentissage.
5. Migrez et intégrez les données.
Nettoyer vos données et les migrer vers la nouvelle plateforme CRM sera l’élément le plus long de la mise en œuvre. Même un ensemble de données idéal sur vos clients, vos finances et vos services de messagerie, contenant des informations entièrement correctes et à jour, nécessite plusieurs semaines pour être transféré. Les données manquantes ou incorrectes doivent être acquises et corrigées, sinon cela réduira l’efficacité de votre CRM.
Goldenberg conseille de décider d’abord quelles données doivent être migrées pour vous afin de minimiser les coûts et le temps de travail avec des informations non pertinentes. Il a constaté que trop de données, surtout au lancement, deviennent un fardeau pour les utilisateurs.
6. Formez l’équipe et testez le système.
Une fois la plateforme CRM opérationnelle, faites confiance à vos champions pour piloter les initiatives de formation auprès de leurs états-majors. À ce stade, les champions devraient être familiarisés avec le système, ses avantages et comment utiliser les outils.
La plupart des offres CRM incluent des programmes de formation et de conseil pour permettre aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs plateformes. Au cours de cette phase de test, chargez votre équipe informatique d’effectuer des tests d’assurance qualité. Certains bugs sont inévitables, mais vous ne voulez pas que le lancement soit gâché par de nombreuses corrections informatiques urgentes pendant que le système est en ligne.
Clé à retenir
Suivez ce plan en six étapes axé sur des objectifs réalistes et des données exploitables pour lancer avec succès votre logiciel CRM avec l’adhésion totale de votre équipe.
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Importance de la mise en œuvre du CRM
Un nouveau système CRM révisera de nombreux processus établis pour votre équipe, votre plan doit donc naturellement intégrer ce nouveau système à votre flux de travail actuel pour préparer les employés à son lancement. Un processus de mise en œuvre approprié minimise le temps nécessaire aux employés pour se familiariser avec ses outils et atténue également les risques.
Une équipe non préparée sera moins productive car elle jongle entre l’apprentissage du système et l’accomplissement de ses tâches quotidiennes. La multiplication des erreurs lorsque les employés utilisent le logiciel, comme la perte de données ou une mauvaise communication avec leur équipe, pourrait nuire à vos revenus et à vos relations clients.
Plus le CRM touche de segments de votre entreprise, plus vous avez besoin d’une stratégie de mise en œuvre étendue. Près de la moitié des mises en œuvre de CRM ne répondent pas aux attentes, et l’installation d’un système CRM sans stratégie détaillée peut entraîner de la confusion, des données corrompues, un personnel mécontent et une productivité paralysée, car les employés travaillent à rebours pour comprendre un système inconnu.
Conseil
Votre équipe peut utiliser le système CRM de manière incorrecte sans la formation et l’investissement en ressources nécessaires pour apprendre ses fonctionnalités et ses pratiques, ce qui limite la valeur de l’achat total, voire nuit carrément à vos résultats.
Combien de temps prend la mise en œuvre d’un CRM ?
Le calendrier de mise en œuvre d’un nouveau système CRM dépend de la taille de l’entreprise et de ses différents services. Cependant, la plupart des petites entreprises peuvent s’attendre à ce que la mise en œuvre dure un à trois mois. D’autres variables clés incluent la solution CRM que vous choisissez, si vous faites appel à une assistance externe pour la migration des données et les tests du système, les programmes de formation ou de conseil proposés par le fournisseur CRM, ainsi que la qualité et la quantité de données que vous possédez actuellement.
Résistez à la tentation de tenter les différentes tâches simultanément. Le CRM peut apporter des changements radicaux même aux processus les plus élémentaires de votre entreprise, et manquer une étape pourrait saboter l’ensemble du processus. Déterminez exactement quand et comment les étapes et la formation doivent avoir lieu pour être opérationnel dès le lancement.
Clé à retenir
La mise en œuvre d’un CRM prend généralement entre un et trois mois. Effectuez chaque étape individuellement, sans précipiter aucun aspect.
Erreurs courantes de mise en œuvre du CRM à éviter
En faire trop, trop tôt
Une complexité excessive peut modifier l’orientation d’un CRM et le faire résoudre le mauvais problème. Haimann suggère une portée étroite. « Mettez sérieusement l’accent sur vos trois ou cinq principales priorités. »
N’essayez pas d’atteindre l’objectif principal de chaque service ou utilisateur. Il y aura toujours des opportunités de mettre à niveau votre système à l’avenir si vous commencez de la bonne manière. Changer de cap est beaucoup plus difficile après avoir perdu du temps, des ressources et potentiellement la confiance de votre équipe après un lancement difficile.
Perdre le soutien de l’équipe
Même si vous avez une vue d’ensemble, vous êtes probablement moins impliqué dans l’utilisation quotidienne du système que votre équipe. Écoutez les commentaires et appréciez-les. Faites preuve d’empathie envers les employés réticents à changer les pratiques qu’ils utilisent depuis des années.
Goldenberg met l’accent sur un « facteur 3X » pour montrer aux utilisateurs quotidiens l’efficacité d’un CRM. Chaque fois qu’un utilisateur saisit une donnée, « cet utilisateur doit récupérer trois informations précieuses pour être motivé à utiliser le système ». Un utilisateur qui voit systématiquement les avantages de l’utilisation du logiciel reconnaîtra son utilité.
Oublier le but d’un CRM
Une plateforme CRM est un outil pour aider votre équipe à résoudre des problèmes ; il ne peut pas résoudre les problèmes lui-même. N’oubliez pas que le but d’un CRM est de responsabiliser l’équipe, et non de permettre à l’équipe de responsabiliser le logiciel. Le respect de cette règle d’or permettra à vos décisions tout au long du processus de rester concentrées sur les objectifs appropriés.
Conseil
Évitez les erreurs courantes telles que compliquer excessivement un processus de lancement et oublier que l’objectif du CRM est de fonctionner comme une solution pour l’équipe, et non comme l’équipe qui alimente le CRM.
Le meilleur logiciel CRM
Une mise en œuvre solide peut être importante, mais le succès commence par le choix du bon logiciel CRM . Pour vous aider à prendre la bonne décision pour votre entreprise, nous avons passé au peigne fin des dizaines de solutions leaders sur le marché aujourd’hui pour dresser notre liste des meilleurs logiciels CRM pour les petites entreprises. Voici un aperçu de quelques-uns de ceux que nous avons choisis :
- Salesforce : nom bien connu des logiciels CRM, Salesforce a depuis longtemps établi la norme du secteur et reste une option incontournable pour de nombreuses entreprises. Dans notre revue Salesforce , nous avons constaté qu’il s’agissait d’un produit complet qui est adapté aux grandes entreprises.
- Pipedrive : Si vous aimez les visuels, vous allez adorer Pipedrive. Ce logiciel CRM vous permet de créer facilement des pipelines de ventes visuels avec un outil glisser-déposer intuitif et convivial. Lors de notre examen de Pipedrive , nous avons constaté qu’il s’agissait de l’élément le plus remarquable que la plateforme avait à offrir.
- ZoHo: Si vous recherchez un logiciel CRM qui vous donne toutes les fonctionalités d’une plateforme comlète d’automation, ne cherchez pas plus loin que ZoHo CRM. ZoHo One est une plateforme de gestion de la relation client qui aide les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients et à automatiser leurs processus de vente. Elle offre des outils pour suivre les leads, les conversions et les ventes, tout en fournissant des analyses détaillées pour améliorer les stratégies commerciales. Grâce à son interface conviviale et à ses intégrations multiples, ZoHo CRM facilite la collaboration entre les équipes et l’optimisation des efforts de marketing et de vente..
- HubSpot : Vous disposez déjà d’une suite logicielle d’entreprise florissante et souhaitez que votre logiciel CRM s’y connecte de manière transparente ? Dans notre revue HubSpot , nous avons trouvé les dizaines d’intégrations de la plateforme convaincantes. HubSpot peut se connecter à pratiquement tous les logiciels d’entreprise que vous utilisez déjà, vous aidant ainsi à partager facilement des données entre équipes et services.
Considérez-les ainsi que nos autres meilleurs choix pour certains des meilleurs systèmes CRM et les fonctionnalités les plus utiles disponibles actuellement.
Configuration pour réussir avec votre logiciel CRM
La mise en œuvre d’un logiciel CRM adapté au flux de travail de votre équipe est essentielle pour tirer le meilleur parti de la plateforme avec un minimum de perturbations. La qualité d’un système CRM dépend des données qui y sont ajoutées. Assurez-vous donc de l’avoir mis en œuvre en gardant à l’esprit la manière réelle dont votre équipe interagit avec les clients. Sinon, il sera difficile d’obtenir l’adhésion de votre équipe et vous constaterez peut-être que les données ne parviennent pas à entrer dans le système. Évitez ces problèmes grâce à un processus de mise en œuvre méticuleux et réfléchi. Vous serez heureux d’avoir pris le temps de le faire.