Guide d’entretien clients : la méthode complète pour des interviews réussies

Les données quantitatives rassurent, mais la richesse des insights qualitatifs est irremplaçable. Un guide d’entretien bien construit est votre meilleur allié pour des échanges clients productifs et révélateurs.

Pourquoi créer un guide d’entretien ?

La clé du succès en business est simple : comprendre profondément vos clients. Sans échanges directs et structurés, vous risquez de passer à côté d’opportunités cruciales ou pire, de recevoir leurs retours sous forme de critiques publiques et de ventes décevantes.

Les bénéfices d’un guide d’entretien efficace

• Structure vos échanges sans les rigidifier
• Garantit la cohérence entre différents interviews
• Capture les insights essentiels de manière systématique
• Facilite l’analyse comparative des retours
• Optimise le temps précieux de vos clients

Que vous soyez un chercheur UX à temps plein chargé de créer des personas d’utilisateurs , un entrepreneur avec une idée brillante essayant de percer un nouveau marché, un concepteur de produits cherchant à prioriser la prochaine version de fonctionnalité ou un spécialiste du marketing réfléchissant au thème de votre prochain webinaire, les informations que vous apprenez en interrogeant les clients peuvent vous aider à prendre des décisions importantes qui soutiennent et développent votre succès.

Utilisez les informations qualitatives issues des entretiens avec les clients pour valider les données qualitatives, et vice versa.

Plutôt que de vous fier à une seule méthode de recherche, concentrez-vous sur la triangulation de vos recherches en équilibrant les données quantitatives et qualitatives issues de diverses méthodes pour bien comprendre vos clients.

Dans ce guide, nous couvrons tout ce que vous devez savoir sur les entretiens clients, notamment :

• Que sont les entretiens clients ?
• Raisons pas si évidentes pour lesquelles vous devriez parler à vos clients
• Un guide étape par étape pour mener des entretiens avec les clients
• Conseils, outils et modèles pour les entretiens clients

Que sont les entretiens clients ?

Les entretiens clients sont, comme leur nom l’indique, des entretiens que vous menez avec vos clients. Ils ne doivent pas nécessairement être formels, effrayants ou même très longs. Dans leur forme la plus simple, les entretiens clients vous permettent d’avoir un aperçu de la façon dont vos clients interagissent avec votre produit et votre marque au quotidien.

Les entretiens clients sont-ils les mêmes que les entretiens utilisateurs ?

Parfois, mais pas toujours. Les entretiens utilisateurs peuvent inclure des entretiens avec des personnes qui ne sont pas des clients actuels, comme des prospects d’un nouveau marché ou des clients concurrents.

La nuance sémantique n’est pas ici très importante (les gens les utilisent souvent de manière interchangeable), même si vous aurez peut-être un peu plus de mal à recruter et à gérer les participants pour les entretiens avec les clients que pour les entretiens généraux avec les non-clients. Heureusement, des outils de gestion de panel spécialement conçus comme Research Hub peuvent vous aider à naviguer dans ces eaux difficiles (nous y reviendrons plus tard).

Voyons ce que les entretiens clients peuvent apporter à votre entreprise et comment vous pouvez en tirer le meilleur parti.

Pourquoi dois-je réaliser des entretiens avec les clients ?

Comme l’a dit succinctement Steli Efti, PDG de Close :

« Celui qui comprend le mieux le client gagne. »

C’est pourquoi nous avons besoin d’entretiens avec nos clients, pour mieux les comprendre que nos concurrents, pour connaître et ressentir leurs difficultés, pour voir comment notre produit impacte (ou a le potentiel d’impacter) la vie d’un client. C’est grâce à cette empathie profonde et nuancée avec le client que vous créez des produits que les clients sont impatients d’utiliser, de continuer à utiliser et de faire connaître à leurs amis.

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Les entretiens avec les clients sont le catalyseur de décisions commerciales intelligentes. Vous pouvez les utiliser pour résoudre un problème d’utilisabilité spécifique, obtenir une meilleure idée de votre clientèle ou évaluer l’intérêt pour un nouveau produit.

Même si cela peut paraître compliqué de commencer à mener des entretiens avec des clients, une fois que vous avez trouvé une formule pour les mener de manière efficace et efficiente, vous pouvez l’utiliser encore et encore.

Ce type de processus d’entretien client habituel ou continu est essentiel si vous souhaitez itérer rapidement et garder une longueur d’avance sur la concurrence.

3 raisons pour lesquelles les entreprises mènent des entretiens avec leurs clients

Pour démontrer le but et l’importance des entretiens avec les clients, examinons trois exemples de raisons pour lesquelles les gens mènent des entretiens avec les clients :

1. Pour évaluer l’adéquation produit/marché
2. Pour obtenir les commentaires des clients sur les modifications de conception ou les nouvelles fonctionnalités
3. Pour mieux connaître vos clients

… et comment les entretiens avec les clients peuvent avoir un impact sur chacun d’eux.

1. Évaluer le Product Market Fit adéquation produit/marché

Trouver l’adéquation produit-marché (un processus également appelé développement client par The Lean Startup ) peut être délicat, mais il est extrêmement important si vous souhaitez créer un produit performant. Souvent, ce processus implique de tester les hypothèses fondamentales que vous avez sur vos clients et de valider (ou de démystifier) ​​vos idées par le biais de recherches.

Certains d’entre vous se disent peut-être : je viens à peine de mettre un pied dans la phase de prototypage du développement de produits.

Je n’ai même pas de produit, et encore moins de clients payants avec qui discuter. Les entretiens avec les clients ne seraient-ils pas une perte de temps ?

Absolument pas : interviewer des clients (ou des clients potentiels) n’est pas moins important pour les startups en phase de démarrage que pour les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises.

Vous économiserez de l’argent à long terme en validant vos idées dès le départ, au lieu de construire quelque chose dont personne ne veut.

2. Pour obtenir les commentaires des clients sur les modifications de conception ou les nouvelles fonctionnalités

C’est l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les gens mènent des entretiens avec les clients.

Ce type d’entretien peut avoir lieu lors de la phase de découverte (avant le développement de la fonctionnalité ou la mise en œuvre de la nouvelle conception), ainsi que lors de la phase de test et après la publication. Le moment où vous effectuez ces entretiens dépend de ce que vous essayez d’accomplir.

Par exemple, Intuit, l’entreprise à l’origine de produits comme TurboTax et Quickbooks, a mis en place un processus rigoureux de recherche sur le développement de la clientèle. Elle mène régulièrement des entretiens de suivi avec ses clients . Le but de ces entretiens est d’observer les clients dans leur propre environnement – ​​une méthode proche de la recherche ethnographique – pour permettre aux employés d’Intuit de mieux comprendre leur quotidien.

Au cours de ces entretiens, l’équipe d’Intuit a réalisé que beaucoup de ses clients étaient des travailleurs indépendants ou faisaient partie de l’économie des petits boulots. Ces informations ont joué un rôle important dans la création de Quickbooks Self-Employed . Intuit fait bien les choses en ne menant pas simplement des entretiens clients une seule fois et en utilisant ces informations ponctuelles pour chaque nouveau développement de fonctionnalité. Au lieu de cela, Intuit mène régulièrement des entretiens clients pour garder un œil continu sur ses clients. Cela les aide à rester sur la bonne voie à chaque étape du processus.

3. Pour mieux connaître vos clients.

En fin de compte, vos clients sont des personnes dynamiques, complexes et parfois imprévisibles. Leurs besoins, leurs désirs et leur relation avec votre produit sont presque assurés de changer au fil du temps. En effectuant des recherches continues sur vos clients, vous pouvez suivre ces changements et adapter votre entreprise en conséquence pour maintenir l’engagement client à long terme.

Les enquêtes clients continues peuvent prendre la forme d’heures de bureau (où vous réservez du temps dans votre emploi du temps toutes les quelques semaines pour discuter avec les clients de leurs expériences) ou d’études plus formelles. Dans tous les cas, les entretiens avec les clients offrent des opportunités ouvertes, flexibles et régulières de communiquer avec vos clients et d’en savoir plus sur ce qui les ravit ou les frustre.

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Guide étape par étape pour interviewer des clients

Les entretiens avec les clients peuvent être aussi simples que de parler à quelques clients ou aussi complexes que des études de recherche à plus grande échelle. Quoi qu’il en soit, la création d’un système reproductible pour les entretiens avec les clients pose les bases pour en apprendre davantage sur vos clients de manière continue et efficace.

Voici le processus de réalisation des entretiens clients, décomposé étape par étape :

Phase 1 : Le travail préparatoire

1. Fixez-vous un objectif et des indicateurs de réussite pour vos entretiens.
2. Rassemblez votre équipe de modérateurs, de clients et de parties prenantes.
3. Rédigez un guide d’entretien client avec des questions d’entretien ouvertes.
4. Recrutez vos clients pour l’entretien.
5. Préparez la logistique de votre séance d’entretien.

Phase 2 : L’entretien

1. Commencez l’entretien et établissez une relation avec les clients.
2. Interagissez avec le client avec des questions suggestives et des techniques d’écoute active
3. Rédigez vos premières réflexions et notes après l’entretien.

Phase 3 : Les informations

1. Analysez et organisez vos données brutes en informations digestes (à l’aide d’outils !)
2. Créez un plan d’action pour les prochaines étapes, basé sur vos nouvelles connaissances.
3. Partagez vos apprentissages avec les autres.

Entrons dans chaque phase et décomposons chaque étape avec les meilleures pratiques et des conseils pour rationaliser.

Phase 1 : Comment se préparer à une étude d’entretien client

Dans cette section, nous vous fournirons des conseils pour planifier spécifiquement les entretiens avec les clients. Mais si vous souhaitez plus d’informations sur la planification de la recherche UX de manière plus générale, consultez le chapitre du guide de terrain de la recherche UX, Planification de la recherche UX .

1. Fixez un objectif et des mesures de réussite pour votre entretien.

Pour vous assurer que le temps que vous consacrez à mener des entretiens en vaut la peine, fixez-vous un objectif précis.

Votre objectif peut être aussi général que « Je veux en savoir plus sur la façon dont mes clients perçoivent mon produit » ou aussi spécifique que « Je veux savoir ce que pensent mes clients de la facturation de grands projets lorsqu’ils paient en devises étrangères ».

L’important est de définir une intention claire. Sachez pourquoi vous parlez à ces personnes en premier lieu. Tout le reste peut s’appuyer sur cette idée.

Il est également important de définir un indicateur de réussite pour vos entretiens à ce stade. Gardez votre indicateur de réussite simple, afin qu’il soit facile de savoir si vous l’avez atteint ou non.

Par exemple, si vous essayez de confirmer qu’un problème mérite d’être résolu (ou plutôt que sa solution mérite d’être prioritaire), vous pourriez définir une mesure autour du pourcentage d’utilisateurs qui mentionnent ce problème spontanément lors de leurs entretiens.

2. Rassemblez l’équipe.

Chaque entretien client implique trois groupes de personnes :

1. Le(s) modérateur(s) — la personne qui pose des questions
2. Le(s) client(s) — actuel(s) ou potentiel(s)
3. Les parties prenantes : les personnes qui seront impactées par les résultats de votre recherche

Si les parties prenantes peuvent participer aux entretiens avec les clients , c’est parfait ! Mais en général, elles n’ont pas le temps de participer à chaque entretien, et avec un modérateur efficace, cela ne sera pas nécessaire. Quoi qu’il en soit, les parties prenantes doivent être impliquées dans d’autres aspects du processus de recherche, notamment la définition des objectifs et la prise de décisions fondées sur des informations après coup.

Pour la session elle-même, vous pouvez faire appel à un preneur de notes. Cela permet au modérateur de se concentrer sur la personne interrogée et de prêter attention aux nuances et aux indices non verbaux qui pourraient passer inaperçus en consultant un modèle de prise de notes . Bien entendu, vous pouvez mener des entretiens avec des clients sans preneur de notes, à condition d’enregistrer vos sessions et de revoir l’enregistrement après coup. Cependant, nous vous recommandons d’utiliser un outil de prise de notes intelligent pendant les entretiens pour vous assurer de capturer tous les bons détails. Continuez à lire pour découvrir notre liste des meilleurs outils de prise de notes pour la recherche utilisateur plus loin dans la section Outils.

3. Rédigez un guide d’entretien client avec des questions d’entretien ouvertes.

Un guide d’entretien client doit inclure une ébauche des questions que vous souhaitez poser et des sujets que vous souhaitez aborder, dans l’ordre dans lequel vous souhaitez les aborder. La rédaction du guide peut sembler une tâche ardue, mais nous sommes là pour vous aider.

Cette feuille de calcul, comprenant des exemples de questions d’entretien client, un guide du modérateur et un modèle de prise de notes, fait partie de notre kit de lancement d’entretien gratuit :

📚Vous souhaitez plus de modèles ? Explorez notre bibliothèque de modèles gratuite pour parcourir différents modèles de recherche UX, créés par User Interviews pour d’autres chercheurs UX.

Conseils pour rédiger des questions d’entretien client engageantes‍

En fonction des questions posées lors de l’entretien client, les réponses des participants peuvent varier en termes de détail, de longueur, de réflexion, de pertinence, etc. En d’autres termes, la qualité des questions posées lors de l’entretien client peut avoir un impact sur la qualité de vos informations.

Si les questions posées lors de votre entretien avec vos clients incitent les participants à réagir d’une certaine manière, vous n’obtiendrez pas de réponses vraies et objectives à votre étude de recherche. Essayez plutôt de formuler des questions qui encouragent les clients à raconter des histoires en détaillant leurs pensées et leurs actions.

👇Voici une liste de conseils à garder à l’esprit lors de la rédaction de questions d’entretien client.

🟢 Questions d’entretien client à faire

• Posez des questions ouvertes en commençant par qui, quoi, où, quand et pourquoi pour encourager la narration et des réponses plus détaillées.
• Inclure des questions spécifiques au client et basées sur des scénarios.
• Suivez un ordre logique de questions.
• Pratiquez des techniques d’écoute active (comme poser des questions de suivi).
• Prenez note des signaux verbaux et non verbaux.
• Encouragez les utilisateurs à exprimer leurs expériences et leurs émotions.

🔴 Questions à NE PAS FAIRE lors d’un entretien client

• Évitez les questions suggestives qui pourraient biaiser les réponses. Si vous vous rendez compte sur le moment que vous avez une question suggestive, demandez simplement « pourquoi » après.
• Ne vous sentez pas obligé de suivre mot pour mot le script de votre entretien. Prévoyez de la place pour des discussions ou des sujets inattendus.
• Ne posez pas uniquement des questions fermées qui n’obtiennent que des réponses telles que « oui, non ou je ne sais pas ».

Pour tirer le meilleur parti de vos entretiens , vos clients doivent être aussi précis que possible. Plus ils vous donneront de détails, plus il sera facile d’élaborer un plan d’action basé sur ce que vous avez appris.

📝 Remarque : les questions d’entretien ne sont pas les mêmes que vos questions de recherche utilisateur principales . Pour plus d’informations sur la différence entre ces deux types de questions (et sur la manière dont elles s’alignent l’une sur l’autre), consultez le chapitre Questions de recherche utilisateur du Guide pratique de recherche UX.

4. Décidez du nombre de personnes à qui vous devez parler, puis recrutez-les.

Le « point idéal » pour la taille de votre échantillon variera en fonction de vos objectifs et du type d’étude que vous menez, alors réfléchissez et faites des recherches avant de commencer à recruter des clients.

Tenez compte des besoins et des objectifs spécifiques que vous avez définis pour vos entretiens avec les clients et décidez de la taille de votre échantillon à partir de là. Vous pouvez en savoir plus sur la taille de l’échantillon dans notre chapitre du Guide pratique de recherche UX : Comment recruter des participants pour des études de recherche .

Maintenant, la partie la plus difficile est de recruter vos participants cibles . Trouver les bons clients à qui parler peut être un énorme défi et une perte de temps. Il faut également prendre en compte la planification, les invitations aux entretiens, les incitations et bien d’autres choses encore.

Vous vous sentez dépassé par le processus de recrutement ? Voici quelques moyens de rationaliser le recrutement pour vos entretiens clients :

• Lorsque vous recrutez vos propres clients, utilisez un client de messagerie ou les réseaux sociaux pour envoyer un signal fort.
• Lors du recrutement de clients potentiels, utilisez un outil de recrutement dédié comme Recruit pour un accès à la demande à des participants de haute qualité.
• Utilisez une solution de gestion de panel tout-en-un comme Research Hub pour gérer votre liste de clients, envoyer des invitations, planifier des entretiens et distribuer des incitations.
• Envoyez des invitations à des études de recherche convaincantes pour attirer vos participants.

Lorsque vous choisissez les personnes que vous souhaitez interviewer, vous pouvez être tenté de recruter parmi vos propres clients qui utilisent déjà votre produit ou qui ont de l’expérience avec celui-ci. Mais si vous avez du mal à recruter parmi vos propres clients, vous pouvez également envisager de parler à des clients potentiels qui n’ont pas encore d’expérience avec votre produit pour avoir une nouvelle perspective. Matthew Morrison de Braze a déclaré ceci à propos de son expérience de recrutement de clients B2B similaires grâce aux entretiens avec les utilisateurs :

« Le délai de traitement a été inférieur à 24 heures et nous avons pu organiser des sessions de recherche avec tous ceux qui correspondaient à nos critères en une semaine. Et nous avons reçu des retours très précieux que nous n’aurions pas eus si nous nous étions uniquement appuyés sur nos clients… Car je pense que l’on se retrouve avec beaucoup de préjugés internes en parlant toujours à ses clients. »

🧾 Vous souhaitez standardiser le processus de recrutement de vos équipes de recherche ? Obtenez votre exemplaire de notre modèle de recrutement rapide pour former votre équipe aux meilleures pratiques de recrutement.

Phase 2 : Comment mener un entretien client

L’entretien en lui-même est la phase la plus importante et la plus difficile à mener. Il vous faudra donc l’aborder avec prudence. Une chose que vous devez garder à l’esprit à chaque étape de l’entretien (avant, pendant et après) est la suivante : n’oubliez pas de vérifier vos préjugés.

Bien que les biais dans la recherche soient inévitables , il est essentiel d’en être conscient et de chercher à les réduire lors de la conduite et de l’analyse des entretiens avec les clients. Par-dessus tout,

« Ne vous lancez jamais dans une étude utilisateur pour prouver un point de vue et ne créez jamais d’objectifs qui cherchent à justifier une position ou à renforcer une perspective. »

— Mike Kuniavsky , directeur principal de la recherche et du développement technologique chez Accenture Labs, dans Observation de l’expérience utilisateur : Guide pratique de la recherche utilisateur

Dans cet esprit, voici quelques bonnes pratiques pour interviewer les clients :

1. Préparez la logistique de l’entretien.

Avant de commencer à parler aux clients, assurez-vous de vérifier :

• Votre espace de rencontre (si vous faites des entretiens en personne)
• Votre logiciel de visioconférence (si vous faites des entretiens à distance)
• Votre guide d’entretien (avez-vous besoin de l’imprimer ? Est-il accessible depuis votre emplacement ?)
• Votre preneur de notes (est-il prêt pour la séance ?)
• Vos incitations (en avez-vous proposé une ? Est-elle prête à être distribuée dès que possible après la session ?)
• Votre interlocuteur (connaît-il l’heure, la date et le lieu de la séance ?)

Pour vous assurer que le client se souvienne de se présenter, envoyez-lui un e-mail de rappel le matin de la séance. Vous pouvez le faire manuellement le jour même ou le programmer pour qu’il soit envoyé automatiquement pendant la phase de préparation.

Par exemple, le Research Hub d’User Interviews vous permet de configurer des messages en masse et des actions de sensibilisation automatisées pour vous aider à réduire les absences . Hub génère et envoie également automatiquement un lien Zoom unique aux participants confirmés, afin que vous puissiez être sûr qu’ils ont reçu le lien avant le début de la session.

Lors de la préparation de la séance d’entretien, décidez des mesures incitatives à mettre en place pour vos participants. Gardez à l’esprit que les mesures incitatives ne doivent pas nécessairement être financières. Essayez d’adapter les mesures incitatives à un groupe spécifique de participants en réfléchissant à ce qui les motive ou leur apporte des avantages particuliers.

Par exemple, si vous parlez à des propriétaires de petites entreprises, proposer une remise sur un produit peut être une offre intéressante s’ils peuvent bénéficier de l’utilisation de votre produit. Si vous parlez à des utilisateurs d’essai gratuit, vous pouvez prolonger leur période d’essai ou leur donner un accès exclusif à certaines fonctionnalités qui ne seraient pas disponibles autrement dans le cadre de leur forfait gratuit. Faites preuve de créativité et réfléchissez à vos incitations lorsque vous vous préparez à l’entretien avec le client.

Vous n’êtes toujours pas sûr des incitations ? Essayez notre calculateur d’incitations pour la recherche utilisateur .

2. Installez-vous confortablement (5 min).

Terry Gross , journaliste reconnu, entame une conversation en disant « Parlez-moi de vous ». Vous devriez commencer par là aussi.

Établir un lien avec votre client dès le début vous aide à considérer son interaction avec votre produit comme une partie de son expérience globale. Cela permet également de mettre les gens à l’aise.

Les amorces de conversation ouvertes telles que « Parlez-moi de vous » permettent aux clients de décrire plus que simplement leur titre de poste, ce qu’ils font le week-end ou la façon dont ils utilisent votre produit.

Avant de passer aux questions plus importantes, passez en revue le cadre de l’entretien. Rappelez au client la durée de l’entretien et faites-lui savoir que vous souhaitez obtenir son avis honnête.

3. Creusez (15 min).

Il est maintenant temps de vous expliquer pourquoi nous sommes tous là, pour vous aider à atteindre l’objectif que vous avez défini pour vos entretiens avec les clients. À ce stade, vous pouvez commencer à vous appuyer un peu plus sur votre script pour vous assurer de répondre aux questions les plus importantes de votre liste.

N’oubliez pas que vous souhaitez que votre client vous raconte son histoire. Les histoires sont personnelles, réelles et spécifiques, et elles vous aident à découvrir les raisons pour lesquelles vos clients font ce qu’ils font (ce que l’analyse des produits ne peut pas vous dire à elle seule).

Il existe de nombreux conseils sur la manière d’amener vos clients à raconter ces histoires spécifiques, proposés par des intervieweurs experts comme Michael Margolis de Google Ventures et Erika Hall de Mule Design .

✨Toutes ces listes contiennent quelques conseils, mais l’objectif principal est de transformer l’entretien client en une conversation productive et stimulante. Si vous ne comprenez pas clairement la réponse d’un client à une question, approfondissez vos recherches.

Vous pouvez toujours compléter votre question par un « pourquoi » ou un « parlez-moi de… ». De nombreux intervieweurs utilisent un cadre appelé les 5 pourquoi pour découvrir des significations plus profondes.

Voici un exemple de The Interaction Design Foundation :

« Depuis que le design du site a changé, les clients sont moins nombreux à s’abonner à la newsletter. »

• Pourquoi ? La plupart d’entre eux cliquent sur le bouton d’abonnement dans les deux secondes qui suivent son apparition.
• Pourquoi ? Parce qu’ils sont habitués à voir des fenêtres pop-up invitant à s’abonner.
• Pourquoi ? Parce qu’Internet en regorge.
• Pourquoi ? Parce que les entreprises ont pris l’habitude de déployer ces publicités avec un modèle sombre d’inscription automatique pour que les utilisateurs aient plus de mal à ne pas s’abonner.
• Pourquoi ? Parce que les boutons de désinscription automatique ou le fait de permettre aux utilisateurs de réfléchir librement à leurs abonnements à la newsletter (c’est-à-dire sans les guider avec un modèle de conception) signifient moins d’abonnements.

4. Tais-toi et écoute.

Si vous parlez plus que votre client, c’est un problème.

Soyez un auditeur actif ; créez un espace pour que les clients puissent partager leurs expériences. Il est important de savoir approfondir et sonder le participant à l’étude, mais il est également important d’écouter activement pour interagir avec le participant de manière à ce qu’il se sente entendu.

Comme l’a dit Babz Jewell de Variant ,

« L’écoute radicale consiste à entendre ce que les gens ont à dire, même si cela se situe en dehors de ce script, de ce guide de discussion ou de ce test de produit. De nombreuses données précieuses peuvent provenir de commentaires ou de conversations spontanées et vous pouvez vous tromper à maintes reprises. »

Soyez un auditeur actif et radical, même s’il est tentant d’intervenir et d’aider les clients qui ont du mal à décrire quelque chose, ou de les corriger sur un aspect de votre produit ou de votre entreprise. Ne le faites pas. Profitez de ce moment pour écouter votre client et posez-lui des questions ouvertes qui l’encouragent à continuer à parler.

Voici comment Hiten Shah, fondateur de CrazyEgg et de KISSmetrics, décrit cette stratégie :

« Lorsque vous souhaitez réaliser des interviews et obtenir des émotions et des histoires de la part de vos clients ou de vos clients potentiels, il est très important de rester silencieux. Si vous posez une question, vous devez vous taire et attendre qu’ils y répondent. S’ils ne répondent pas dans le laps de temps que vous souhaitez, posez la question d’une manière différente, mais ne guidez pas le témoin. Ne lui donnez pas de réponse précise. N’essayez pas de trop parler pour lui dire quoi dire ou quoi que ce soit de ce genre. »

En prenant le temps d’écouter et d’observer, vous remarquerez peut-être également des signaux non verbaux comme les expressions faciales et le langage corporel, qui peuvent tous communiquer davantage les émotions d’un client. Prêtez attention à ces signaux et incluez-les dans vos notes.

5. Remettez-le au client (5 min).

Lorsque vous êtes satisfait des réponses que vous avez recueillies ou que vous manquez de temps, donnez au client la possibilité de vous poser des questions. Cela lui permet de se débarrasser de tout ce qui lui passe par la tête. Cela ouvre également la porte à des questions ou à des problèmes que vous n’aviez même pas pensé à poser (ce qui peut être une bonne source de recherche future !).

6. Dites au revoir (5 min).

Remerciez votre client pour son temps. Faites-lui savoir que vous appréciez son avis et son temps, et offrez-lui la récompense que vous lui avez proposée.

7. Composez vos pensées.

Réservez 10 à 15 minutes entre chaque entretien. Cela vous permettra non seulement de disposer d’un peu de temps libre si votre client est en retard ou si l’entretien se prolonge, mais aussi de prendre le temps de respirer et de réfléchir entre les séances.

Les intervieweurs expérimentés savent que lorsque vous menez de nombreux entretiens, les sessions peuvent finir par se mélanger un peu. Prendre quelques minutes après la session pour noter les points les plus importants de cet entretien peut vous aider à synthétiser plus facilement vos pensées à la fin de la journée.

Vous ne savez pas quoi écrire après un entretien ? Ce n’est pas grave, nous avons tout prévu. Remplissez simplement ce formulaire de notre kit de lancement d’entretien après vos entretiens.

Phase 3 : Comment analyser et synthétiser les informations issues des entretiens avec les clients

Vous ne discutez pas avec les clients pour passer le temps. Vous effectuez des recherches, et ces dernières sont censées vous aider à créer des mesures concrètes pour progresser vers vos objectifs, qu’il s’agisse d’objectifs de recherche ou d’objectifs commerciaux fondamentaux.

Comme l’a dit Kurt Lewin , un psychologue germano-américain :

« Pas de recherche sans action, pas d’action sans recherche. »

Mais tirer des conclusions et des informations exploitables à partir de vos entretiens avec vos clients peut être un processus long et exigeant sur le plan cognitif, en particulier lors de l’analyse de grandes quantités de données qualitatives.

Voici quelques conseils pour analyser et synthétiser les nouvelles informatio